Klientų aptarnavimas – tai tam tikra praktika padedanti užtikrinti malonią, kiekvieno kliento patirtį įmonėje. Frazė “klientas visuomet teisus” daug kas sutiktų, šiais laikais yra nuvalkiota, tačiau pati esmė vistiek lieka ta pati.

Tik pateisinant visus klientų lūkesčius ir įrodant, jog mes esame geriausi savo srityje, galime užtikrinti, jog įmonės ilgalaikę sėkmę, augančią bei nuolat sugrįžtančią klientų bazę.

Vis dėl to, ne visi vadovai į šį savo verslo aspektą kreipia pakankamai dėmesio, ko pasekoje kenčia įmonės reputacija, kurią kuo toliau, tuo vis sudėtingiau gaunasi atstatyti.

Šiame straipsnyje – apie tai kodėl taip svarbu geras klientų aptarnavimas įmonėje, savybes kurias būtina adaptuoti jūsų komandai ir tai kaip toks dalykas kaip ERP sistema galėti padėti klientų aptarnavimo aspektu.

Kodėl tinkamas klientų aptarnavimas yra toks svarbus?

Nesvarbu apie kokios šakos įmonę eitų kalba, klientų aptarnavimas yra neatsiejama daugumos šiuolaikinių verslų sėkmės dalis. Tyrimai byloja, jog įmonės kurios rūpinasi savo klientais ne tik iki parduotos prekės, tačiau ir toliau yra kur kas labiau linkusios:

1. Užsiauginti lojalią klientų bazę kuri rinksis jus vietoje konkurentų
2. Sulaukti rekomendacijų potencialiai pritraukiančių naujus klientus
3. Atlikti didesnės vertės pardavimus už prekes ar paslaugas.

Įdomu ir tai, jog žmonės apskritai yra linkę mokėti didesnę sumą už identiškas paslaugas, vien dėl to, jog tam tikra įmonė gali pasiūlyti geresnį kliento aptarnavimo lygį.

Jei pastebite, jog jūsų komerciniai tikslai pastaruoju metu yra kiek suprastėję, gali būti, jog kiek suprastėjo jūsų įmonės klientų aptarnavimo aspektas. Žinoma, būna ir tokių situacijų kuomet rinkoje nei viena įmonė tinkamai nekreipia dėmesio į šį aspektą.

Savaime suprantama, jeigu kuris nors iš konkurentų ar naujas į rinką atėjęs žaidėjas pradės demonstruoti kur kas aukštesnį paslaugų teikimo lygį, žmonės tikrai netruks perbėgti būtent pas juos.

Svarbiausi gero klientų aptarnavimo principai

Jei manote, jog jūsų įmonės klientų aptarnavimo lygis nėra toks, koks galėtų būti, greičiausiai jūs ieškote būdų kaip pagerinti situaciją bendrovėje šiuo aspektu. Žemiau pateikiame 3 aspektus, ties kuriais itin svarbu padirbėti:

Paprasčiausiai aktyviau reaguokite į klientus

Kaip byloja statistika, viena iš elementariausių klaidų kurias daro verslai klientų aptarnavimo atžvilgiu yra paprasčiausiai per lėtas atsakymas į klientų užklausas. Pastebima, jog beveik 70 procentų apskritai neatsako į klientų laiškus susijusius su jų aptarnavimu.

Norint sėkmingai išsiskirti iš kitų konkurentų, verslas privalo atsakyti klientams įvairiais kanalais ar tai būtų tie patys elektroniniai laiškai, skambučiai ar pateikiamos užklausos svetainėje. Tik tokiu būdu galima užtikrinti tinkamą klientų aptarnavimą.

Stenkitės problemas išspręsti kaip įmanoma efektyviau

Dar vienas ne ką mažiau svarbus aspektas yra tai, kaip greitai jūsų komandai pavyksta atsakyti į pateiktas užklausas ir išspręsti bėdas su kuriomis susiduria klientai.

Savaime aišku, geras klientų aptarnavimas gali būti užtikrintas stengiantis kaip įmanoma greičiau išspręsti problemas su kuriomis susiduria žmonės. Niekam nepatinka tuo pačiu klausimu kreiptis kelis kartus, todėl tai taip pat yra vienas iš kertinių aspektų.

Pasirūpinkite savo komandos kompetencija ir bendravimo manieromis

Galiausiai reikėtų aptarti ir patį jūsų komandos profesionalumo lygį atsakant į įvairias klientų užklausas.

Statistika byloja, jog beveik 90 procentų žmonių lieka nusivylę įmonės aptarnaujančiu personalu jeigu jie yra aptarnaujami nemaloniai, arba personalas pasižymi prasta kompetencija.

Jūsų darbuotojai privalo ne tik būti mandagūs ir malonūs bendraujant su į juos besikreipiančius žmones, tačiau kartu, žinoma, puikiai išmanyti sritį ties kuria dirba. Tik tokiu būdu galima užtikrinti klientų lojalumą ir pasitenkinimą jūsų prekės ženklu.

Kaip jums gali padėti ERP sistema?

Verslo valdymo sistema, dar kitaip vadinama ERP sistema – tai tam tikra programinė įranga kurios pagalba galima lengviau valdyti skirtingus įmonės jos aspektus. Vienas iš svarbiausių jos modulių – klientų aptarnavimo modulis.

Jo pagalba, kiekvienas jūsų komandos narys galės nesudėtingai atsekti kiekvieno kliento profilį ir nedelsiant padėti jiems rūpimu klausimu.

Jei jus domina toks sprendimas, kreipkitės į contourenterprise.lt komandą.

Pabaigai

Straipsnyje trumpai aptarėme tai, kokiais aspektais kiekvienas verslas gali patobulinti savo klientų aptarnavimą. Įnešant daugiau organizuotumo ir operatyvumo, o taip pat ir pasinaudojant tokiomis priemonėmis kaip verslo valdymo sistema, jums pavyks pasiekti norimus rezultatus.